Extinción de los bancos tradicionales
Finanzas

Extinción de los bancos tradicionales

La mudanza definitiva al mundo digital

Ilustración de portada: Behance / Katie Gorbacheva

Alejandro, de pie sobre la banqueta en la fría mañana, pensaba sobre la forma tan estúpida de ver pasar la vida formado en la fila del banco. Las decisiones de gobierno y de los propios bancos para atenuar la ola de contagio de la COVID-19, ocasionaron un efecto contrario. Ahora los tumultos crecían a las afueras de las sucursales y por más tiempo debía estar rodeado de desconocidos de quienes, como de él, no sabía si estaban contagiados.

Miraba el reloj (siete con cincuenta minutos) y la filial bancaria en el bulevar Alemán, de la ciudad de Gómez Palacio, abriría a las ocho y media; madrugó para asegurarse uno de los primeros lugares. La fila en el exterior era apenas la primera antesala, después recibiría un papelito y tendría que esperar dentro de la sucursal para ser atendido. Menos mal que el papelito impreso con letra y número pondría orden, a diferencia de otro de los bancos a un par de cuadras de distancia, al que suele acudir también, donde el caos de los clientes y la desgana de los empleados son el rasgo.

A sus 52 años de edad observaba a quienes llegaron antes y después. No había en la fila alguien menor a él. La hilera de hombres y mujeres adultos crecía y aún no se percibía movimiento dentro de la sucursal. En el suelo, con pintura amarilla, estaban las líneas que marcaban la sana distancia; de una de ellas salió una voz enfadada que apuró a una mujer joven uniformada que agitaba su cabello húmedo mientras caminaba con amplios pasos hacia la puerta principal del banco. “Abrimos a la ocho y media señor”, respondió la mujer que desapareció a través de la puerta de cristal polarizado.

¿Por qué no veía entre los clientes a alguien más joven que quienes esperaban estoicos la apertura de la oficina bancaria? La primera de la fila, una mujer sesentona que vestía un coordinado deportivo, se balanceaba constantemente como si calentara antes de su sesión de gimnasio; el hombre cincuentón que le seguía fijaba la vista hacia el bulevar sin objetivo claro, con los brazos cruzados a la altura de su pecho; luego, otro hombre contemporáneo mantenía la mirada clavada en el celular y sonreía cada vez que impulsaba con el pulgar de su mano derecha la pantalla del dispositivo.

La fila en el exterior de los bancos es apenas la primera antesala a lo burocrático que puede llegar a ser un trámite simple. Foto: La Laguna

A las nueve con cuarenta y cinco minutos terminó sus trámites, un depósito en efectivo y la recepción de una chequera. Sentía cierta molestia por haber destinado más de dos horas de la mañana a estar formado para realizar un par de simples movimientos bancarios, una distracción que le parecía absurda, propiciada por la política fiscal gubernamental para constatar la huella de los movimientos financieros de los ciudadanos. Se alejó del banco con la imagen del compañero de fila sonriendo ante la pantalla del celular.

CUESTIÓN GENERACIONAL

Se resistía a utilizar el teléfono móvil como una herramienta para la ejecución de algunas tareas bancarias, pero hizo la prueba. Asesorado por una de sus familiares veinte años menor, Alejandro Estrada Compean pagó la colegiatura de sus hijos a través de una transferencia electrónica; cubrió la mensualidad del Infonavit con el uso del portal de la institución; liquidó los servicios de agua, luz y teléfono con sólo presionar la pantalla del móvil; adquirió también un par de libros, uno en versión digital que intentó leer en pantalla y el otro que recibió por correo. En cada movimiento recibía un mensaje de confirmación de las transacciones, incluso por correo le llegaban los estados de cuenta bancarios, además de promociones y avisos sobre vencimientos de pago. No más filas, creyó, hasta que uno de los mensajes le regresó la incertidumbre de navegar por el mundo de la digitalización: en su estado de cuenta apareció una compra en abonos en Mercado Libre, adquisición que no había realizado.

Se tienen sentimientos encontrados; avanzamos por escenarios digitales que pueden facilitarnos algunas actividades, pero aparecen otras complicaciones como los delitos cibernéticos y ahora no sé qué hacer”, confesó.

Desconcertado buscó el número telefónico de asistencia, el 800; con letra minúscula lo descubrió detrás de la tarjeta. La graduación de 1.5 de sus lentes para leer no le ayudó, buscó apoyo en alguien con vista lozana y llamó. Una grabación tras otra le regresaron la sensación de estar de nueva cuenta formado en la fila del banco.

Foto: Behance / The Branding People

Exasperado, enojado y ya después resignado, volvió a la fila. Buscó una sucursal menos abarrotada, lejana (pero que sí abriera en los tiempos de confinamiento) y se preparó con un día de antelación para disponerse a ver pasar la vida en la fila, esperando la atención de un ejecutivo que le resolviera el robo que padeció.

Estás viviendo la transición del mundo físico al virtual”, se atrevió a opinar quien escribe, “y como toda conversión, lleva un costo en el proceso de prueba y error”. “Pero, ¿por qué yo?”, respondió un tanto angustiado Alejandro, quien aún no digería el hackeo a una de sus cuentas.

ADIÓS A LOS BANCOS TRADICIONALES

Según el análisis de Forbes, el portal periodístico especializado en temas financieros, los bancos tradicionales desaparecerán en diez años. Las grandes sucursales, algunas emblemáticas por su arquitectura o por lo colosal de sus edificios, se extinguirán como se extinguieron los dinosaurios.

Las malas prácticas con sus clientes, los procesos burocráticos y las excesivas tasas de interés”, son aspectos que se suman a la desaparición de los bancos tradicionales, escribió Santiago García para Forbes, donde se asienta que por lo menos el 40 por ciento de los usuarios en Estados Unidos no han visitado su oficina bancaria en los últimos seis meses.

Algunas firmas bancarias intuyen este proceso de transición, como Citigroup, que invirtió en 2020 más de dos mil 200 millones de dólares para asociarse a compañías tecnológicas que ofrecen plataformas de comercio electrónico, Internet y redes sociales. “En China, casi el 70 por ciento de los pagos que Citigroup maneja para los clientes se realizan a través de AliPay, el negocio de pagos generado por Alibaba”, reseñó la publicación en agosto pasado.

El personal bancario deberá desplegar mayores habilidades para la atención en línea. Foto: Behance / Mahalakshmi Ananatharaman

La pandemia de Covid aceleró la tendencia a emplear cada vez más las plataformas digitales para realizar movimientos bancarios. “En Estados Unidos Citigroup experimentó un aumento del 84 por ciento en los depósitos diarios de cheques móviles durante mayo y un aumento de diez veces en la actividad de Apple Pay, ya que los clientes en cuarentena utilizaron herramientas digitales y sin contacto para manejar sus actividades financieras”, reiteró Forbes en su análisis.

En México también se detectó un incremento del 80 por ciento en el inicio de sesión de las aplicaciones en celulares, y el aumento de las descargas de las aplicaciones bancarias fue del 116 por ciento de febrero a abril. “Los pagos de las facturas digitales aumentaron 78 por ciento”, indicó la misma fuente.

En el reporte de Forbes se cita a Jane Fraser, presidenta de Citigroup, quien declaró: “Creemos que tenemos el modelo del futuro: una huella de sucursal ligera, capacidades digitales ininterrumpidas y una red de socios que amplían nuestro alcance a cientos de millones de clientes”.

La digitalización bancaria orillará a clientes como Alejandro Estrada a aprender el uso de las nuevas tecnologías de la información, pero será principalmente el personal bancario el obligado a desplegar mayores habilidades para la atención, en línea, de los clientes. El chat activado mediante inteligencia artificial no será suficiente, tendrá que existir un ser humano del otro lado para responder de manera personalizada, al menos así lo espera Alejandro.

El consuelo que le queda a este usuario de la banca que compartió sus anécdotas para este texto, es la posibilidad de ver consumada la transición total hacia la banca completamente digitalizada, y ya no tenga que ir a formarse a sus sesenta y dos años de edad que tendrá entonces. “Sería muy estúpido desperdiciar lo que me resta de vida formado en la fila del banco”, repitió.

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